Può capitare che l'utente abbia bisogno di aiuto per i più disparati motivi. Qui entra in gioco la qualità dell'assistenza, che contribuisce al successo di un ecommerce in maniera determinante (basti vedere Amazon). Uno dei metodi più apprezzati è l'utilizzo di una chat diretta con l'assistente, in modo da risolvere la problematica in tempo reale.